当前位置:首页>资讯>省内>枣庄

枣庄联通“三化”服务效果好

2013年07月24日 15:29作者:孙希光来源:中国联通供稿

 为促进渠道转型及营销能力提升,枣庄联通公司通过"三化"服务,有效提升了整体服务水平和客户感知,各项服务评价指标均居全省前列。

  为促进渠道转型及营销能力提升,枣庄联通公司通过"三化"服务,有效提升了整体服务水平和客户感知,各项服务评价指标均居全省前列。

  现场管理精细化

  大力提升服务现场精细化管理水平,完善管理与服务模式。一是严格执行现场巡视制度。营业厅店长采取走动式管理,每15分钟巡视现场1次,关注厅内各岗位人员的工作质量、销售服务行为、仪容仪表等,对存在的问题及时发现和处理。二是实施现场动态管理。对营业厅各岗位人员的具体工作内容和工作标准进行细化和量化,根据客流量对业务办理、咨询及查询等岗位人员进行动态管理,及时进行业务分流和疏导,减少客户等待时间。三是加强引导分类服务。安排业务能力强的营业员从客户进厅后就进行引导服务,首先了解客户需求,对缴费客户推荐使用自助服务终端,培养客户使用自助服务终端的习惯。对办理新开户等业务的客户按照"引导要主动、信息要核实、服务标准要告知、授权要签字、受理要反馈"的原则做好预受理工作,减少用户等待时间。对有购买需求的客户邀请他们参与现场体验,推荐合适的业务种类,使客户在每个环节都能感受到最细心、贴心的服务。

  客户维系专业化

  一是对3G客户实施分段式维系。在3G合约用户到期前六个月进行短信告知,引导客户提前做好续约准备;在合约用户到期前三个月进行电话回访,介绍维系政策,对异常客户重点回访,并将维系工单派单至各单位主要负责人或维系归口人,由负责人进行上门服务。二是完善宽带客户维系措施。在原宽带客户端到期提醒的基础上,增加了WEB推送、语音提醒及人工电话回访等多种提醒方式,进一步完善了提醒手段,增加了客户覆盖范围,并针对无联系电话、联系电话空号、无法接通等异常情况制定专项措施,按照归属开户部门实行派单制,各单位根据工单所属营销网格安排专人实施上门维系,送达"宽带到期友情提醒通知单",面对面向用户介绍资费政策,了解客户原因,及时处理客户反映问题。三是3G应用普及。以营业厅和3G客户俱乐部为依托,充分利用周末、节假日及下班后等客户方便的时间,在全市主营业厅开展以"玩转3G"为主题的3G应用普及"小讲堂",定期为客户讲解3G应用知识。

  服务方式个性化

  一是实施专属服务。在开展客户关怀、业务咨询、使用辅导、投诉处理等基础服务的基础上,优化10018服务模式和流程,为钻卡、金卡VIP客户配备一对一客户经理提供专属服务,为银卡VIP客户配备电话经理和服务团队。二是加强固定电话和宽带装移机服务预约和履约管理。要求服务人员在接到装移机工单后须在2小时内与用户预约,如客户无特殊情况,预约上门时间须在48小时内。服务人员与客户预约时须尊重用户的时间选择,按照用户指定时间上门服务,并按约定时间准时到达,做到业务即装即通。三是积极构建微客服体系。借助客服微博搭建与用户沟通的互动交流平台,在线解决客户的咨询和投诉,客户只要轻点指尖,就能通过微博评论、私信方式直接与客服人员联系,对客户反映的问题实施闭环管理,确保微博工单及时处理。

  

责任编辑:孟令峰

本文相关新闻

网友评论[点击评论]

热点图片

>查看更多美图<