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烟台联通服务提升工作获佳绩

2013年02月05日 15:06作者:来源:C114中国通信网

提高客户满意度,提升市场份额是烟台联通服务提升工作的一条主线,通过实施三项有效举措,烟台联通实现了各项服务指标的位次前移,得到了广大客户和社会各界的认可和嘉奖。

    提高客户满意度,提升市场份额是烟台联通服务提升工作的一条主线,通过实施三项有效举措,烟台联通实现了各项服务指标的位次前移,得到了广大客户和社会各界的认可和嘉奖。

    持续整治服务短板,客户感知改善明显。针对移动网络质量、窗口服务能力、固网超时限装移修、SP强行定制等用户反映较为强烈的服务问题,通过部署2012年烟台联通“服务管理提升”竞赛活动,推行宽带装移修机限时服务承诺,开展增值业务专项整治及四季度服务提升活动,持续提升重点渠道和重点领域的服务能力。2012年在客户感知绩效考核方面,烟台联通全省排名第二位。

    加强投诉管理,投诉处理质量不断提高。一是针对公司政策、业务流程、系统功能、网络质量等可能引发或导致客户投诉的问题,客服部主动参与风险防范,制定应急预案。二是深化落实服务分析制度,通过周报、月分析、联席会等形式,建立公司服务改善工作联系机制,及时通报重点、热点问题并监督落实整改。三是关注首次投诉处理合格率,对回访不满意的投诉客户再次跟进,提升投诉处理质量。同时加大对重点、疑难客户投诉的面访处理频次,确保投诉处理不留隐患。2012年烟台联通越级投诉率全省排名第五位,投诉首次处理及时率及合格率指标均超出超出省公司要求目标值。

    做好服务品牌媒体宣传及行风评议工作。多次组织公司各相关部门参加广播电台“民生热线”节目,宣传了公司在网络建设、3G服务及业务资费等方面的各项举措,了解了市民们的关注热点,从而有针对性的进行服务整改。2012年6月,烟台联通被授予“山东省服务名牌企业”称号,年底再次获评“第九届烟台市消费者满意单位”。

作者:于雪飞   来源:C114中国通信网  

责任编辑:孟令峰

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