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日照移动:四个“坚持”改善服务

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[提要]
    为进一步提升客户满意度,助推业务发展,日照移动公司今年以来采取多项措施,着力改善窗口服务质量。

    一是坚持“以人为本”。以班组建设为主线,加大一线人员的服务技能培训力度,完善考核制度;面向社会公开招聘高学历、高素质、形象好的服务人员,提升整体素质。

    二是坚持“规范服务”。聘请第三方公司,对营业窗口服务进行明察暗访,发现问题及时整改;利用班前班后会时间,加强相关服务规范的宣贯,通报典型案例;要求营业厅主任关注营业人员的思想动态,加强交流沟通,及时了解、发现问题,合理安排、调整班次,保证所有人员始终以饱满的精神投入到工作中。

    三是坚持“首问负责”。对来办理业务的客户,第一个接待的营业员要对客户提出的问题、需办的业务负责到底,并给予满意答复。

    四是坚持“多说一句”。在窗口开展“多说一句话”活动,要求营业人员结合主动营销平台及公司近期开展的营销活动,对来办业务的客户多一句提醒、多一句问候、多一句祝福,让客户感受到移动服务的贴心,享受到移动服务的超值,从而有效提升服务粘性。

王蕾

editor

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