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青岛联通多措并举畅通总经理热线

2013年02月06日 14:54作者:来源:C114中国通信网

去年11月以来,青岛联通通过深入挖掘自身的潜力,合理配置人员,优化流程,总经理热线接通率和服务能力大幅提升,2013年1月接通率提高到92.24%,接听电话量由11月的930件提高至2013年1月的1300件,环比上升40%,成功实现了跨越式发展,保证了总经理热线的畅通,使之在分流投诉、拦截升、申诉,支撑10010前台等方面发挥了至关重要的作用。

    去年11月以来,青岛联通通过深入挖掘自身的潜力,合理配置人员,优化流程,总经理热线接通率和服务能力大幅提升,2013年1月接通率提高到92.24%,接听电话量由11月的930件提高至2013年1月的1300件,环比上升40%,成功实现了跨越式发展,保证了总经理热线的畅通,使之在分流投诉、拦截升、申诉,支撑10010前台等方面发挥了至关重要的作用。

    青岛联通首先对总经理热线进行人员的优化配置,将3位从事过前台话务、投诉处理、工单督办和统计分析等多个工作环节,且工作技巧娴熟的老员工充实进来,代替原有的新员工,实现了总经理热线新、老结合的员工队伍,新员工遇到棘手的问题可以随时得到指导,同时老员工良好的沟通处理能力和传、帮、带作用迅速带动了班组整体服务水平的提高。其次是流程的优化调整。对于疑难问题的处理,需要通过协调客户、反复查询、调度其他部门等方式才能解决,耗时费力,如由受理人一站负责到底,势必影响后续电话的接通。为此,该公司建立了总经理热线投诉“绿色通道”流程,即遇到疑难投诉或在话务忙时,热线接听人员可在线记录客户信息后,迅速转至其他投处理组接办,由接办人负责该客户投诉的后续处理工作,受理人则跟踪和督办处理过程。此举极大减轻了总经理热线前台的话务压力,使他们不再纠结在一件件疑难投诉中,能够轻装上阵,快速的接听每一通电话,确保了总经理热线对客户投诉快速响应、及时处理的运行机制。

    随着总经理热线服务能力和服务质量的不断提升,“15605320315”这个熟悉的号码将逐渐成为青岛联通又一个闪亮的窗口。

作者:吴永辉 于树成 潘爱玲   来源:C114中国通信网

责任编辑:孟令峰

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