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莱芜铁通首次执行营业厅电话录音管理

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[提要]

    为进一步提高服务质量,加强服务监管,提升用户满意度,莱芜铁通制定了营业厅电话录音管理制度。一是要求各营业厅、维护中心按部门配置录音电话一部,用于每月宽带续费用户催缴费回访、宽带流失用户回访、电话用户催缴费回访、用户故障处理回访等;二是要求录音资料由客服中心提取存档,逐条监听并留存一年,以备后期检查,对于录音资料中未按照服务要求回访的将根据客户服务标准予以考核;三是客服中心按照录音检查情况每月对分局、维护中心服务质量进行排名,并根据排名的优劣情况进行奖惩。同时对于未规范使用标准用语的录音,客服中心要在周交班会重点通报点评。

孟令峰

editor

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