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济南联通宽带专家在线服务获客户好评

2013年01月18日 10:14作者:来源:C114中国通信网

济南联通于2011年初率先推出宽带专家在线互动服务,成立之初,主要是通过电话连线的方式为客户提供宽带使用过程中基本的技术问题解答,及其他宽带业务政策的解释等服务,在有效过滤宽带障碍,缓解一线装维人员压力的同时,客户满意度也得到了不断提升。

    “请问一下,有个电话说我的宽带有异常登录。这是真的吗?”微博用户最爱**安琪安琪2012年11月23日在济南联通官方微博留言道。“尊敬的客户,您好,我是济南联通客服专员,请您提供一下当时给您打电话的号码,我们落实一下。谢谢”济南联通宽带专家对客户的咨询进行了在线回复。根据客户提供的号码,宽带专家落实后答复“您好,此号码非我公司外呼号码,请勿相信该号码任何信息,谢谢“。这是济南联通宽带专家坐席通过公司官方微博留言板向客户提供的在线咨询服务,宽带专家坐席每天都会24小时在线关注微博留言板,第一时间落实并答复解决用户使用宽带业务过程中遇到的各种问题,为客户带来了实实在在的便利,得到了客户的一致好评。

    济南联通于2011年初率先推出宽带专家在线互动服务,成立之初,主要是通过电话连线的方式为客户提供宽带使用过程中基本的技术问题解答,及其他宽带业务政策的解释等服务,在有效过滤宽带障碍,缓解一线装维人员压力的同时,客户满意度也得到了不断提升。济南联通官方微博的开通为宽带专家在线服务的延伸提供了新的渠道,再一次将贴心的服务送到了广大客户的指尖,使客户感受到了济南联通用户至上、用心服务的服务理念,很多客户在问题解决后发微博表示了感谢。据统计,截止到2012年底,宽带专家共在线解决客户问题占比达到62.12%,环比2011年提高10.08个百分点,其中微博在线答复率超过80%,向用户发送简单故障处理办法的短信及彩信共计16532条。优质的服务也带动了济南联通官方微博粉丝的增长,截止12月31日,济南联通微博粉丝数已达到11892粉。

    目前,济南联通宽带专家坐席已能提供账号欠费查询、密码修改、日常障碍指导等在线服务,座席人员也由当初的20人增加到现在的46人,专家技术力量得到了显着增强,伴随着相关工作流程制度的进一步健全,济南联通空中服务体系建设有了长足的进步,实现了现有公司标准化服务体系的辅助延伸,很好地应对了微博迅猛发展对服务工作形成的挑战,为下一步改进服务模式、提升服务质量做了有益的探索。

作者:怀其滨   来源:C114中国通信网

责任编辑:孟令峰

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