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济宁铁通规范服务提升水平迎接“3·15消费者权益日”

关键词:
[提要]
为迎接“3.15消费者权益日”的到来,济宁铁通提前入手,认真抓好“两规范、两提升”工作,全面加强窗口服务检查。
  规范窗口服务。以10050接通率、30分钟预约服务、工单回复率和及时率、用户满意度四项重点指标为标准,大力提高营业窗口和入户作业服务质量,并对管内各经营部所有营业服务、入户服务进行明察暗访,对违反服务规范标准的进行了严格考核并通报。
  规范代理商服务。对代理业务开通严格执行电信服务规范,严厉禁止不规范的业务开通和销售行为发生,公司要求10050做好代理商认证资料台账管理,严格执行实名登记,防止引发服务纠纷。
  提升在线处理故障水平。公司通过笔试和实作测试,在10050客服代表中选出四位人员设立宽带专家坐席,实行轮流专家坐席制度,实现一般性宽带故障在线处理,过滤了部分用户端使用中遇到的问题,能有效减少入户服务工作,切实提高服务响应和服务效率。
  提升投诉处理水平。继续深化“客户为根,服务为本”的理念,加大后台对前台的服务支撑,努力实现用户投诉“件件有着落、事事有回音”,力争实现3·15期间零投诉目标。

王蕾

editor

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