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济宁铁通强化精细服务,打造“满意100”品牌

关键词:
[提要]
    服务是电信行业永恒的主题。近年来,济宁铁通以“10050”客服平台本地化为契机,努力打造“满意 100”(即通过员工100% 的努力,赢得客户100% 的满意)本地客服品牌,以“满意100,优质服务”为宗旨,突出个性化服务,以企业生存和发展为目标,坚持真诚服务。通过不断改进服务措施、不断提升服务质量,不断细化客服管理手段,不断化解用户消费误解、不断发掘营销潜能,靠优质服务赢得了广大用户的一致好评,为推动公司持续健康和谐发展奠定了坚实基础。

    一、积极创新服务举措,努力增强服务意识。为有效提升服务品质,强化员工服务意识,济宁铁通以客户服务规范化和标准化为抓手,不断强化基础管理,以投诉跟踪处理、热点问题问责和服务质量考核为手段,不断提升客户服务形象。为监督“10050”客服平台的服务质量,加强客服代表服务意识,分公司总经理和分管副总坚持每月不定期听取话务员电话录音,及时提出整改意见。通过开展“假如我是客户”的情景演练活动,定期组织每个班次之间互相提问、交流业务知识和服务技巧,相互拨测,相互监督,共同提高。通过换位思考,使客服人员深刻体会到客户心情,真正树立起把困难留给自己,将方便让给客户的服务意识。截至目前,未发生因坐席人员服务态度或业务水平问题引起的投诉事件,并在山东铁通月度抽查评比中名列前茅。

    二、兼收并蓄优质服务,树立满意 100品牌。工作中,济宁铁通积极倡导“优质服务,满意 100”服务理念,狠抓“首问负责制”,不断改进服务措施、不断提升服务质量、不断化解用户消费误解,以便捷、优质、高效的服务拉近了企业与客户的距离,增强了客户服务感知,同时提高了现场服务人员的服务意识,激发了其主动、用心的服务热情,促进了服务品质的提升,得到了广大客户的赞誉。

    三、大力发掘营销潜能,扎实开展客服预受理。济宁铁通在 10050座席营销方面进行大量的尝试和探索,初步培养了10050客服座席的营销能力,并取得了较好的营销效果。一是强化营销技巧的培训。把每个咨询的客户看成目标客户,进行耐心细致的沟通,帮助客户比较铁通的资费和服务优势,争取客户尽快对铁通建立信任度。二是强化业务资费的培训。熟练掌握各区域执行的业务资费政策,为了方便客户记忆,对主要的业务产品都进行了包装,如“电话宽带捆绑套餐”称为6+1,意即:“电话6个月月租、宽带一年接入”。三是建立网络覆盖的电子台账。将铁通网络已经覆盖的小区、宿舍、街道名称逐步整理建立电子台账,并根据建设进度及时更新,便于座席人员随时翻阅和解答咨询备用,有效提升了客服响应速度。四是建立业务预受理奖励制度。按业务受理成功情况兑现到个人,充分激发了10050客服座席人员预受理的积极性。

    “用心服务,才能提升公司在客户心中的地位,赢得客户的口碑,为企业带来无价的财富。”通过不懈的努力,济宁铁通树立了全员服务和服务就是效益的观念,着力塑造优质品牌,不断提升服务水平,有力地促进服务质量的提高,得到了广大用户的好评。

王蕾

editor

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