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菏泽铁通采取有效措施提升服务质量

2011-11-01 15:22:00     作者:    来源: C114中国通信网  我要评论

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    C114讯 近期,菏泽铁通为配合“为民服务创先争优”活动的开展,进一步提高服务能力,提升用户感知度,着重采取以下五项有效措施提升服务质量:一是加强用户故障的管控。严格执行30分钟响应制度,不断完善管控措施,强化落实和监督,推行预约回复(30分钟内)和预约执行情况回复(24小时内)制度,制定10050故障监督和营业窗口故障管理措施,形成故障闭环管理。二是做好首问负责制的落实。在全体员工中强化“大服务”意识教育,在投诉分析中,重点追究第一受理人责任,对用户申告和10050派发工单、通知,必须做到有回音,处理有结果。三是强化信息交流与沟通。充分发挥办公网的优势,加强纵向、横向交流沟通,反映问题必须通过办公网平台,问题提报部门对问题阐述要清晰、明了;接收单位对提报问题有明确的处理意见,做到不过夜。四是抓好营业窗口和入户作业服务质量管理。严格营业窗口服务规范和入户作业服务标准的执行,对用户不良反映和越级投诉实行累计叠加考核,对年内出现三次不良反映和发生越级投诉的员工取消年度评先资格。五是积极推广网上营业厅缴费。采用“网络、条幅、介绍”等多种方式宣传推广网上营业厅,同时,加强操作管理,做到量质兼顾。

作者:孙明山   来源:C114中国通信网

孟令峰

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