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菏泽联通加强服务质量监督促发展

2011-07-25 12:28:00     作者:    来源: 生活日报  我要评论

关键词:
[提要]
    近期,菏泽联通深入贯彻“以客户为中心,用服务促发展”的服务理念,强化服务监督运行保障机制,深化落实服务质量保障体系,提高了服务工作水平,取得了很好的效果。 
  菏泽联通加强重点业务、重点渠道、重点客户的服务过程质量监测,不断丰富服务监督方式与手段,提升服务质量监控分析能力,推进三项管理行动,专项治理四项重点服务问题,解决影响客户感知的深层次服务问题,促进服务质量持续改善,有效降低客户投诉,不断提升公司整体服务质量和基础管理水平。建立以服务窗口常态化检查、服务窗口客户感知调查、服务窗口辅导提升为主要内容的常态化的服务监督评价体系, 强化服务监督调查结果的应用,以监督促整改、以监督促提高,形成服务监督-整改提高-监督验证的闭环服务监督体系。按照影响客户满意度的相关因素,每月进行客户满意度调查,对满意度落后单位及服务短板测评落后单位进行现场讲评,帮助分析、指导提升。
  菏泽联通把监督工作做实做细,坚持每日投诉案例预警,并编制客户投诉日报、旬报及时下发到各县区分公司及市公司相关部门。每月进行服务质量现场检查、客户满意度调查,并对检查情况进行综合评价与考核。将服务监督嵌入生产经营的各个环节,加强对服务过程中的售前产品开发、营销推广方案制定、服务流程建立和相关岗位培训,售中业务受理、业务开通,售后障碍维修、交费查询、投诉处理和客户关怀等十大环节的管理和控制,落实责任,并进行监督考核。坚持通过电话回访、满意度调查、服务质量监测、暗查暗访等有效手段,加强对重点渠道、重点业务和重点过程的监测,保持服务监督检查工作常态化。      

王蕾

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